Firmy z sektora handlowego nieustannie walczą o uwagę klienta. Inwestycje, które realizują teraz, przełożą się na sprawne funkcjonowanie firmy w ciągu następnych lat. A inwestować warto. E-commerce jest aktualnie najszybciej rozwijającym się sektorem rynku handlowego na świecie. Jak podaje Polska Agencja Prasowa na koniec 2016 roku jego wartość w Polsce wyniosła około 36 mld złotych. Z końcem 2017 roku może przekroczyć 40 mld złotych.

Customer journey coraz bardziej kręta

Jak wynika z najnowszego raportu PwC dotyczącego handlu detalicznego Total Retail 2017 „Jak przetrwać w cyfrowym świecie handlu” sklepy tradycyjne nadal są najpopularniejszym miejscem dokonywania zakupów przez Polaków. 26% ankietowanych odwiedza je codziennie, a 18% robi to przynajmniej raz w tygodniu. Zakupów przez Internet codziennie dokonuje 4% Polaków, a 23% korzysta z wirtualnych sklepów raz na tydzień.

Jednocześnie rośnie liczba transakcji zawieranych za pośrednictwem urządzeń przenośnych – smartfonów i tabletów. Jak wynika z raportu „mShopper 2.0 – Polacy na zakupach mobilnych”, przygotowanego przez Mobile Institute na zlecenie Allegro, w 2015 roku 24% Polaków aktywnych w sieci robiło zakupy mobilne.  W 2016 roku liczba ta wzrosła do 37%.

Inwestowanie w responsywne strony internetowe czy aplikacje mobilne jest dziś oczywistą koniecznością. Szybkie tempo życia powoduje, że chcemy robić zakupy w drodze do pracy, czekając w kolejce czy  podróżując. Producenci dysponują obecnie ogromną paletą narzędzi, z których mogą korzystać w dotarciu do swojego Klienta, jednocześnie sprzedaż nigdy nie była tak skomplikowana jak dzisiaj. Wszystkim zależy, aby customer journey mogła zakończyć się jak najszybciej poprzez dokonanie zakupu. Pytanie więc jak optymalizować swoje środki i zasoby, aby tak właśnie się stało? – mówi Adam Sanocki, Partner Zarządzający w firmie doradczej Attention Marketing.

 

Różne drogi, różne cele

Inwestując w rozwój kanałów sprzedaży, trzeba pamiętać o tym, że konsumenci korzystają z nich w różnym celu. Raport PwC podaje, że aplikacji mobilnych używają częściej ci, którzy dokonują zakupów regularnie i zależy im na możliwym uproszczeniu tego procesu. Za to witryny internetowe chętniej odwiedzane są przez osoby, które szukają dodatkowych informacji o produktach, a zakupy przez Internet robią raczej okazjonalnie.

Z punku widzenia sprzedawców możliwość lepszej interakcji z klientem dają aplikacje pobierane na urządzenia mobilne. Mogą one synchronizować się z pocztą internetową, wykorzystywać aparat w urządzeniu mobilnym czy być połączone z systemem lojalnościowym. Strony internetowe mają zaś tę zaletę, że lepiej pozycjonują się w wyszukiwarkach internetowych, nie ma również potrzeby ściągania na telefon czy tablet dodatkowych plików.

Mimo dobrej dynamiki m-commerce (mobile commerce), nadal większość osób kupujących przez Internet wykorzystuje do tego laptop lub komputer stacjonarny. Ważne jest zatem, aby działać i kontaktować się z klientami wielokanałowo oraz oferować im spójne doświadczenie zakupowe. Tym bardziej, że 23% e-konsumentów swobodnie migruje pomiędzy urządzeniami przenośnymi a komputerami („mShopper 2.0”) – dodaje Adam Sanocki.

 

Wygoda przede wszystkim

Kupujący mobilnie zamawiają więcej i częściej niż tradycyjni e-konsumenci. Co ciekawe badanie Total Retail 2017 pokazuje, że w Polsce aż 60% respondentów przed dokonaniem zakupu korzysta z internetowych wyszukiwarek, podczas gdy na świecie robi to zaledwie 35% ankietowanych. Klienci chętnie konsultują swoje wybory z rodziną i znajomymi, co potwierdza Attention Marketing Research w raporcie „Niecodzienne decyzje zakupowe Polaków”.

Poruszanie się w natłoku dostępnych informacji na temat produktów wymaga dziś pewnych kompetencji, w które wyraźnie lepiej wyposażeni są młodsi i lepiej wykształceni konsumenci. Oni też wykazują większą dozę zaufania do źródeł informacji pochodzących od osób, których nie znają oraz od samych producentów – mówi Anna Grabara z PMR Consulting & Research. – Dużo sprawniej poruszają się po źródłach online’owych, dzięki czemu potrafią dotrzeć do potrzebnych im informacji.

Dla konsumentów korzystających z urządzeń mobilnych najważniejsza jest prosta nawigacja i możliwość szybkiego wyszukania właściwego produktu. W reakcji na napotkane trudności nie wracają do tradycyjnych kanałów, jak było to jeszcze rok temu. Natomiast chętniej zamieszczają w internecie negatywną opinię na temat sklepu, co dla sprzedawców może być dość bolesne w dalszej perspektywie, lub po prostu przenoszą się do konkurencji. Warto zatem zadbać o komfort klientów i inwestować w sprawne narzędzia.